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Maengel bei Service, Usability und SEO bald strafbar?

Servicewüste Deutschland - ein oft verwendeter Begriff, und das leider zu Recht. Wenn die Konjunktur nicht mehr so recht will, die Wirkung der Konjunkturmaßnahmen der Regierung nachlässt und die Verantwortlichen in subventionierten Branchen immer noch nicht klar kommen, wird schnell auf die Konsumenten geschimpft. Sie würden zu wenig konsumieren! Als wäre diese Schuldzuweisung noch nicht grotesk genug, wundert man sich, dass man in Deutschland oftmals geradezu daran gehindert wird etwas zu konsumieren, auch wenn man dies noch so gern möchte - und zwar von den Anbietern der betreffenden Produkte und Dienstleistungen selbst.

Service, für viele Unternehmen und deren Führer anscheinend immer noch ein Fremdwort, ist ebenso wichtig wie Usability. Usability - zu deutsch Benutzerfreundlichkeit - ist ein oftmals im Zusammenhang mit Internetseiten verwendeter Begriff. Doch auch andere Produkte, oder Ladengeschäfte können benutzerfreundlich, oder ebend auch benutzerfeindlich sein. SEO - Search Engine Optimization - zu deutsch Suchmaschinenoptimierung, sorgt dafür, dass Interessenten über Suchmaschinen das finden, was sie suchen. Oftmals handelt es sich dabei auch um Produkte oder Dienstleistungen. Darüber hinaus wird auch der Erfolg der Arbeit von Verwaltungen und öffentlichen Einrichtungen von diesen Faktoren maßgeblich beeinflusst.

Mängel bei Service, Usability und SEO bald strafbar?

Experten schätzen den jährlichen wirtschaftlichen und volkswirtschaftlichen Schaden durch schlechten Service, mangelhafte Benutzerfreundlichkeit und unzureichende SEO-Maßnahmen auf einen Betrag in Milliardenhöhe. Aus diesem Grund will die Europäische Union unbestätigten Angaben zur Folge im kommenden Jahr ein Gesetz erlassen, was Unternehmen und Organisationen dazu verpflichtet, eine gewisse Servicequalität zu gewährleisten, ihre Produkte und Angebote benutzerfreundlich zu gestalten und dafür zu sorgen, dass diese über Suchmaschinen auch gefunden werden.

Mögliche Vorgaben zur Optimierung von Service, Usability und SEO

Folgende Vorgaben könnte die EU erlassen um den wirtschaftlichen und volkswirtschaftlichen Schaden durch Mängel bei Service, Usability und SEO bei Unternehmen und Organisationen einzudämmen:

Antwort-Garantie

Immer wieder kommt es vor, dass Anfragen überhaupt nicht beantwortet werden. Dabei können sich auch hinter einer zunächst unscheinbaren Anfrage direkt oder indirekt Auftragsvolumina in ungeahnten Höhen verbergen.

Service-Reaktionszeiten unter 24 h

Anbieter werden dazu verpflichtet, Serviceanfragen (an Werktagen) innerhalb von 24h zu beantworten. Dies gilt für Anfragen per E-Mail, Fax oder Post und Rückrufe. Für Telefonsupport und damit verbundenen Wartezeiten soll es gesonderte Regeln geben.

Qualifizierte Antworten

Serviceantworten müssen qualifiziert sein. Das bedeutet, dass nicht mittels Textbausteinen am Anliegen des Kunden vorbeikommuniziert wird, sondern so knapp und präzise wie möglich auf das Problem bzw. die Anfrage des Kunden eingegangen werden muss.

Aus- und Weiterbildung

Sie werden dazu verpflichtet, alle Mitarbeiter grundsätzlich in den Bereichen Kunden- und Serviceorientierung aus- bzw. weiterzubilden. Für Servicemitarbeiter und Fachkräfte im Bereich Produktentwicklung und Suchmaschinenoptimierung wird in regelmäßigen Abständen die Teilnhame an speziellen Fortbildungen Pflicht. Im Speziellen soll auch der effiziente Einsatz von Kommunikationsmitteln geschult werden. Hierbei ist in letzer Zeit z.B. vor allem die Bundesagentur für Arbeit mit der Praxis negativ aufgefallen, von per Telefon um einen Beratungstermin Ersuchenden zunächst einmal den kompletten Lebenlauf abzufragen - abgesehen von einer höchst zweifelhaften Kundenkommunikation allgemein. "Eine Respektlosigkeit gegenüber den "Kunden" und eine Verschwendung von Steuergeldern", wie ein Betroffener zitiert wird.

Usability-Tests - auch für Ladengeschäfte

Usability-Tests, ins besondere für Web- und Softwareanwendungen, aber auch für weitere Produkte und Ladengeschäfte werden Pflicht. Hierbei müssen Anwendungen und Angebote von einer bestimmten Anzahl an Testpersonen getestet werden. Diese Tests werden unter der Anleitung von Usability-Experten durchgeführt und schließlich ausgewertet. Maßnahmen, die aus den jewiligen Erkenntnissen abgeleitet werden, müssen innerhalb bestimmter Fristen umgesetzt werden. Neben dem besonderen Augenmerk auf die Usability-Optimierung von Online-Shops, wird es z.B. auch Supermärkten untersagt werden, innerhalb eines Zeitraumes von z. B. 5 Jahren ihr Sortiment wesentlich umzuräumen.

Update: Das Stichwort heißt "In-Store-Navigation" und ist noch Zukunftsmusik im Bereich des mobilen Internets

SEO wird pflicht

Sie sind dazu verpflichtet Internetangebote grundlegend für Suchmaschinen zu optimieren, so dass diese besser gefunden werden können. Gerade bei lokalen Gewerben herrscht hierbei oftmals Nachholbedarf, da viele Geschäfte beispielsweise noch nicht einmal über ihren Eigennamen bei Google gefunden werden.

Qualitätssicherung bei SEO-Dienstleistungen

Auf dem Markt im Bereich SEO treiben zunehmend zweifelhafte Dienstleister ihr Unwesen und richten großen Schaden an. Es wird künftig untersagt sein, minderwertige oder gar für die Website des Kunden gefährliche Maßnahmen im Bereich der Suchmaschinenoptimierung anzubieten und durchzuführen.

Resourcenschonende Inanspruchnahme von Service- und Support

Nicht zuletzt könnte auch an die Kunden selbst appelliert werden, die Service- und Supportabteilungen der Anbieter nicht unnötig zu belasten. Dies kann dadurch geschehen, dass Anfragen möglichst unmißverständlich formuliert werden, von Anfang an alle relevanten Informationen sowie ggf. Bezüge wie etwa vorangegangene Bestellnummern u.ä. enthalten.

Dabei können Anbieter dem durch die Bereitstellung von intelligenten FAQs und gut gepflegten Supportforen, deren Nutzung sie forcieren, entgegenkommen.

Zentrale Meldestelle für Mängel bei Service, Usability und SEO

Es wird eine zentrale Meldestelle für Mängel bei Service, Usability und SEO geben. Hier können Konsumenten und Anwender sich beschweren, falls ein Unternehmen oder eine Organisation bei Service, Usability oder SEO versagt hat.

Bis es soweit ist, wundern wir uns weiterhin über die oftmals grausige Behandlung der Kunden und Interessenten. Jeder Leser möge sich frei fühlen seine Erfahrungen auf diesen Gebieten - gerne auch positive - in Form eines Kommentars mit uns zu teilen.

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